当前位置：
一、客户概况：
客户名称：某农商银行
客户地址：浙江
二、项目概况：
项目主题：网点服务质量检测与纠偏提升
操作周期：3个月
三、客户面临问题：
1、随着网点效能提升导入，网点内人员及整个厅堂的效能有所提升，但是每个网点之间存在多种差异，导入后延续固化困难;
2、随着智能化网点的建设，需要在以前的基础上优化现有流程，提升营销效能，细化网点的过程管理和日常规范化管理;
3、对营业网点服务提升工作重视不够;
4、服务提升工作自觉性不够。
四、项目内容：
通过设立网点服务对标分析的量化标准，利用神秘人调查评价表从七大维度：营业环境及设施、员工职业形象、大堂服务、低柜服务、其他人员服务和营业秩序评价，共计44项细则，对营业网点进行进行评分，并对失分项做综合分析，提出针对性的问题解决思路。重点通过明察、暗访、辅导等措施明确网点员工各岗位职责，强化网点负责人的管理带动作用，进行对现有流程局部优化，提出网点操作流程优化建议，确保网点巡查工作常规化。
暗访检测/神秘客户
u 项目小组成员分为N队，每队1～2位顾问师，分别实施暗访监测
u 暗访前个小组成员熟读并记住主要暗访项目，完成一个时段的监测之后，走出网点，在标准表格上进行记录
u 对于营业过程发生的案例进行详细笔录
u 在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照留底
u 当日暗访完成后，所有成员集结，迅速汇总过程记录并整理记录为电子文件
明察检测
u 项目小组成员分为N队，每队1～2位顾问师，分别实施明查监测
u 参加网点营业前的早会
u 明查时各个小组成员可以在网点现场明确地使用标准表格进行当面记录
u 对于营业过程发生的案例进行详细笔录
u 针对在网点现场发现的情况，进行拍照留底
u 当日明查完成后，所有成员集结，迅速汇总过程记录并整理记录为电子文件
制定纠偏辅导方案
u 在上级行的支持和配合情况下共同优化。
u 共性问题分析与支行管理建议提出
u 共性问题与支行内部协同问题
u 制定下一步的检查计划，沉淀顾问操作手册等项目执行和管理工具。
五、项目成果
服务标准化：
提升银行网点整体服务形象和服务水平;
提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
布局合理化：
明确各区域功能设置;
消除厅堂安全隐患;
厅堂硬件环境整改优化，落实6S管理;
