当前位置：
一、客户概况：
客户名称：中国工商银行
客户地址：广东
企业简况：中国工商银行(INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，简称ICBC ，工行)成立于1984年1月1日，是中央管理的大型国有银行， 国家副部级单位。 中国工商银行的基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。
二、项目概况：
项目主题：营业网点服务标准化
操作周期：12个月
三、客户面临问题：
1)基于中国工商银行总行服务质量年、服务提升年的工作要求，着力改善营业网点服务短板、提升服务质量;
2)在工行系统内建立优质服务标准，夯实在当地同业网点服务的领先地位;
3)在大堂服务员、大堂经理、营业主任、营业团队、客户服务感知建设等方面做出有效创新并且固化效果。
四、项目内容：
优质服务标准建立：
1)服务标准手册的重新制订，包含正确与错误两种做法的明确剖析：
2)优质服务标准上墙、管理能力带动服务水准长效保持;
3)核心服务流程与服务情景化应对脚本，提供即时性服务指导。
标杆网点建设、全辖网点贴身辅导训练;
1)4大类、全员性、集中式培训，专家式访查监测与效果固化;
2)营业主任服务创新与班组活力建设竞赛;
3)大堂服务员岗位设立与创新。
4)以点带面的“辐射式标杆网点建设方法”;
“能力主线”与“思维主线”的双线并行提升。
五、项目成果：
标杆网点建设：所有150 个营业网点均以打造标杆的严格标准完成服务能力提升、精细化 管理并进行持续固化。
服务质量固化：激发营业主任的服务管理、活性化创新和团队建设的能动性，让每一位客户都成为服务监督员、 服务倡议者，以正向激励实现优质服务的长久保持。
多种实施手段保证工作效果：
1)大规模全员培训与分主题培训、研讨和沙龙;
2)顾问师驻点式的贴身辅导，全面跟踪;
3)营业主任管理手段革新、网点精细化管理(个金);
4)工具化的服务作业指导表格/单页;
5)以显性化手段展现每一项服务改善，不断总结检讨;
6)引导主动思考，不同岗位专题作业与专项评定;
7)大区域竞赛与小团队创新竞赛;
8)服务骨干队伍同步培养，知识转移、人才磁化。
优质服务传承：
1)形成了多级服务管理机制，服务工作自发、积极、监督、快乐、协作;
2)服务工作建设由原来的“以检查为唯一手段”的方式晋阶为“服务管理平台——服务管理方法——骨干带动——服务工具执行——营业氛围创新”的闭环式建设;
3)分行营业部每年均为中国银行业文明规范服务示范单位榜首。
